Problematische Situationen, die niemand will

Mal Hand aufs Herz. Es gibt Kunden zu gehst du nicht gerne. Nicht, weil diese etwa besonders stark und viel nachfragen, sondern weil die Kunden partout dein Produkt oder deine Dienstleistung schlecht reden wollen und für dich das Verkaufsgespräch zur Qual wird.
Oder aber du merkst, wie ein Gespräch in eine negative Richtung kippt und musst jetzt alles in deiner Machtstehende tun, damit das Gespräch nicht zu einem Desaster verkommt. In solchen Situationen zeigt sich, wer das Zeug zu einem erfolgreichen Verkäufer hat und wer in diesen Situationen kopflos agiert nicht verkauft und keinen Abschluss erzielt.

Eliteverkäufer benutzen in solchen Situationen Kunstgriffe, die es ihnen ermöglichen das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken und so den Kunden vom Produkt oder der Dienstleistung zu überzeugen und zu verkaufen.
Um diese Souveränität zu erlangen brauchst du viel Training und solltest die folgenden Punkte sooft es geht üben. Dann zählst du selbst schon bald zum exklusiven Club derjenigen, die selbstbewusst verkaufen. 

7 Kunstgriffe, die dich zum Eliteverkäufer machen
 

1)     Wenn du gerade keine Antwort parat hast

Es kann immer einmal passieren, dass dein Kunde dich genau auf dem falschen Fuß erwischt und du die Frage nicht beantworten kannst. Natürlich kannst du das dem Kunden nicht mitten im Verkaufsgespräch ins Gesicht sagen. Was solltest du also tun? Auf keinen Fall in Panik und Angst verfallen!
Stelle die Frage des Kunden zurück!

„Das ist eine sehr gute Frage. Ist es in Ordnung , wenn wir sie kurz zurückstellen und dann ausführlich besprechen? Ich möchte zuerst noch auf folgenden Punkt eingehen.“

Dadurch gewinnst du etwas Zeit und kannst dir eine Antwort überlegen. Manchmal klärt sich die Frage innerhalb des Verkaufsgesprächs selbst und der Kunde kann sie sich selbst beantworten. 


 

2)    Unschlüssige Kunden

Manchmal ist ein Kunde unschlüssig und verwirrt dich beim Gespräch. Gerade eben war er noch begeistert über eine Funktion und eine Minute später kritisiert er dann genau das. 
Damit du und deine Kunden sich auf Augenhöhe begegnen, benutze folgende Formulierung:

„Was genau erwarten Sie von Ihrem neuen Produkt?“ 

Bevor du deinen Kunden mit Fragen löcherst, lasse ihn lieber selbst überlegen und die genauen Faktoren aufzählen, die für ihn wichtig sind. Fragen führen dich nicht nur bei einem Gespräch zum Erfolg, sondern auch persönlich!
Somit kannst du immer wieder auf die Wünsche des Kunden eingehen und mögliche Einwände damit behandeln, dass er selbst es war, der diesen Wunsch geäußert hat. 

 

3)    Ein Fazit für den Kunden ziehen

Es empfiehlt sich in manchen Gesprächen (besonders wenn diese sehr lange dauern) ein Zwischenfazit zu machen. Fasse dabei die wesentlichen Punkte zusammen und ziehe selbst ein durchweg positives Fazit. Damit formulierst du nicht nur ein positives Bild, sondern gibst dem Kunden einen weiteren Grund des Abschlusses. 
All die besprochenen Punkte führen letztlich zu dieser Entscheidung.
Danach kannst du zu einem weiteren Punkt überleiten und so hinterlässt bei dem Kunden bereits eine sehr gute Stimmung und Grundhaltung dem Produkt gegenüber. Zudem beugst du so möglichen Einwänden vor, denn wenn der Kunde das Zwischenfazit abnickt, dann wird er dazu keine Einwände mehr haben, sondern stattdessen umso mehr das Gefühl bekommen, dass das Produkt genau richtig ist für ihn. Mit einem Fazit kannst du deinen Kunden in eine bessere Stimmung versetzen, subtil begeistern und emotionalisieren!
 

4)    Drehe das Argument des schlachtgelaunten Kunden um

„Das Produkt ist viel zu teuer!“
„Gerade deswegen sollten Sie jetzt schon investieren! Damit investieren Sie in die Zukunft!“
Das Ärgernis des Kunden kommt sofort zu ihm zurück. Für dich bedeutet dieser Einwand eine perfekte Möglichkeit um ein weiteres Argument anzuführen und so den Kunden von dem Nutzen deines Produktes zu überzeugen.
Mache dir also vor jedem Gespräch Notizen, wo deine Kunde mögliche Einwände einbringen kann und erstelle dir einen Antwortkatalog. Damit bist du argumentativ immer top vorbereitet und lässt Einwände ins Nichts laufen. Natürlich solltest du auch verschiedene Sprachmuster erlernen, wie zum Beispiel die Muster des Milton-Modells, denn so verstehst du die Gefühle deines Kunden besser!

 

5)  Frage zur richtigen Zeit!

Wenn du merkst, dass sich deine Kunde auf negative Aspekte fokussiert und mit einem Blick auf das Produkt schaut, so unterbreche seinen Gedankengang mit einer Frage. Hole ihn dabei aus seiner gedanklichen Negativhhaltung heraus. 
Beachte dabei darauf, dass du möglichst die Frage so formulierst, dass dein Kunde auf einen anderen, wesentlich positiveren Aspekt, gedanklich kommt. 
So gibst du ihm einen positiven Impuls und befindest dich auf dem richtigen Weg zum erfolgreichen Abschluss und tollen Verkauf. 

 

5)    Wiederholungen

Du solltest immer wieder positive Merkmale wiederholen und sie damit hervorheben. Achte dabei darauf, dass du es nicht allzu gebetsmühlenartig tust, sondern immer zur richtigen Zeit anbringst. 
Allzu offensichtliche Wiederholungen führen zum Gegenteil und dein Kunde ist genervt und es kommt zu Misstönen innerhalb des Verkaufsgesprächs.  
Halten Sie sich ca. an 3 Wiederholungen eines besonders positiven Punktes im Verlauf des Verkaufsgesprächs. Dadurch bleibt dieser Punkt deinem Kunden im Gedächtnis und verankert sich mit dem Produkt, so das dein Kunde immer bei dem Gedanken an das Produkt ein freudiges Gefühl bekommt.
 

6)    Kleine Ventile einbauen

Dein Kunde beschwert sich furchtbar über das Produkt und tobt. Er schreit dich an und macht dich persönlich zu dem Schuldigen, was du natürlich nicht bist. Du bist lediglich nur die Projektionsfläche für seinen Ärger und Frust.  
Baue für deinen Kunden kleine Ventile ein, damit die Wut langsam verraucht. Bitte ihn zuerst um Entschuldigung. 
Im Anschluss daran bitte den Kunden in dein Büro, biete ihm einen Kaffee oder ein Getränk an. Dein Kunde sollte sich für einen kurzen Moment bewegen, deswegen ist der Weg ins Büro das erste Ventil hin zur Entspannung. Ein Kaffee und dein Interesse zur Lösung des Problems sind die weiteren Ventile. Versuche ihn nicht in Diskussionen zu verstricken oder zu klären wer Schuld hat und wer nicht, vermeide hierbei negative Sprache und Misstöne! Gehe stattdessen lösungsorientiert und effizient vor. So sind bereits aus vielen Wutreden am Ende super Verkäufe geworden.

 

7)    2 gegen 1

Gerade dann, wenn der Partner des Kunden mit im Verkaufsgespräch sitzt, sind Kunstgriffe überaus wirkungsvoll. Denn anfangs scheint es so, als ob du 2 Personen überzeugen musst. Das ist allerdings ein Irrtum. Du musst immer nur eine Person überzeugen und emotionalisieren. Schaue dabei wer von beiden offener ist. Vielleicht nickt die Person bei dem was du sagst oder sitzt deutlich entspannter da. 
Überzeugst du eine Person, dann wird die andere Person immer mit überzeugt werden. Also verabschiede dich vom Gedanken beide überzeugen zu müssen im Verkauf. 

Mit diesen 7 Kunstgriffen wird es dir schon bald gelingen den Verkauf als Kunstform zu betrachten und du wirst deutlich bessere Abschlüsse erzielen! Trainiere die Kunstgriffe, schaue immer, wann welcher Kunstgriff geeignet ist und setze ihn ein!