Der geheimnisvolle Kunde

Zugegeben, Geheimnisse sind spannend. Wir wollen sie ergründen, wir wollen sie verstehen, zu unseren Gunsten nutzen und vielleicht sogar unter dem Siegel der Verschwiegenheit in die Welt hinausposaunen. Doch häufig sind Geheimnisse vollkommen unnötig und verkomplizieren das Leben; wie z. B. im Vertrieb.

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Erstellt von Marc Galal
 |  2018-09-15T21:54:29+0200 Marc Galal GmbHMarc Galal

Viele von Ihnen werden mir nicht glauben, was ich Ihnen jetzt verrate. Kunden sind nicht geheimnisvoll. Sie haben nichts Mysteriöses an sich und müssen nicht entzaubert werden. Die meisten Marktforscher könnten ihren Job an den Nagel hängen, denn die Bedürfnisse, Wünsche, Ängste Sorgen und Probleme der Kunden können auf eine viel einfachere Art und Weise ermittelt werden: durch echtes Interesse und durch gezielte Fragen. Verrückt oder?

Da beschäftigen große Unternehmen andere Unternehmen damit, herauszufinden, wie die Kunden ticken, was ihnen wichtig ist und was sie auf keinen Fall möchten. Aufgrund dieser umfassenden Analysen werden dann Hochrechnungen angestellt, die wiederum als Ausgangspunkt für einen kompletten Handlungsleitfaden dienen. Und heraus kommen häufig unsinnige und pauschale Weisheiten wie: „Der Kunde mag diese Farbe nicht.“ oder „Der Kunde reagiert besser auf Produkt A als auf Produkt B.“ Kunden werden mit falschen Annahmen in Schränke gesteckt, dabei ist es einfach den Kunden in den richtigen Kleiderchrank zu stecken.

Es ist nicht nur so, dass eine definierte Anzahl von nach spezifischen Parametern ausgewählten Personen zu meist hypothetischen Produkten, Dienstleistungen oder Problemstellungen befragt werden, die noch dazu mit ihrer aktuellen Lebenssituation und mit ihnen selbst als Person nichts zu tun haben, sondern es wird auf Basis der Befragung auch noch ein „Muster-Kunde“ kreiert. Für diesen werden dann Gesprächsleitfäden erstellt, die im tatsächlichen Leben Anwendung finden sollen.

Statt also den realen Kunden nach seinen Wünschen, Bedürfnissen und aktuellen Herausforderungen zu fragen und im Vorfeld Informationen zur Person, dem Unternehmen oder Arbeitgeber zu sammeln, wird nach Schema F der vermeintlich perfekte Gesprächsleitfaden herangezogen. Wie aber soll ein individuelles Problem, für das im Idealfall sogar eine individuelle oder zumindest individualisierte Lösung existiert, gefunden werden, wenn mit einem standartisierten Gesprächsleitfaden operiert wird, der für einen sozusagen im Labor erstellten Musterkunden erstellt wurde?

Ganz ehrlich, ich finde Zielgruppenanalysen und Marktbeobachtungs- und Marktforschungsanalysen super und ich halte auch Gesprächsleitfäden grundsätzlich für gut, doch lassen wir die Kirche doch mal im Dorf. Nennen Sie mich altmodisch, aber ein richtiges, ehrliches Gespräch, auf Augenhöhe, mit den richtigen Fragen, einer guten Analyse im Vorfeld und im Anschluss an das Gespräch und mit Interesse an der Person, damit gelangt man nicht nur schneller zum Ziel, sondern auch auf eine angenehmere Weise und erreicht eine großartige Kundenbeziehung.

 

Verkaufslinguistik Überzeugungstechnik Präsentation Fragetechniken Einwandsbehandlung

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