2015 May 29

Abgerissene Kundenbeziehungen neu knüpfen – es lohnt sich!

Je nach Branche wandern bis zu 30 % der Kunden jährlich ab. Bereits eine geringe Absenkung dieser Quote ist für Sie merklich profitabel. Zudem ist die Rückgewinnung von Kunden zwei- bis viermal kostengünstiger als die Neukundengewinnung. Mit einem wiedergewonnenen Kunden stärken Sie Ihren Kundenstamm, erhöhen unmittelbar Ihren Umsatz und erhalten wertvolle Informationen über innerbetriebliche Schwächen und Marktchancen.

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©Kitty/Fotolia

2015 May 29
2018-09-30T20:11:07+0200 Marc Galal GmbHMarc Galal

Marktforscher haben herausgefunden, dass selten der Preis für die Kundenabwanderung ausschlaggebend war. Vielmehr möchten sich Kunden ernstgenommen und gut betreut fühlen (so schaffen Sie eine großartige Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen). Gleichzeitig ist es sinnvoll, dass Sie sich genau überlegen, ob Sie den Kunden überhaupt zurückhaben wollen und ob es sich für Ihren Erfolg lohnt. Es lohnt sich in vielerlei Hinsicht, sich näher mit dem Thema zu beschäftigen.

4 Wege zur Kundenrückgewinnung

  1. Zuerst müssen Sie die „abgewanderten“ Kunden registrieren. Vermutlich geben Sie – wie so viele – nur ungern zu, dass Sie Kunden verloren haben. Umso wichtiger ist es, die Gründe dafür zu kennen und die Ursachen zu beheben.
  2. Um dem näher zu kommen, ist eine Kontaktaufnahme unumgänglich. Knüpfen Sie an der bereits bestehenden Beziehung an, um wieder ein Vertrauensverhältnis herzustellen.
  3. Häufig mangelte es an der richtigen Kommunikation, es gab Barrieren in der Organisationsstruktur, der Kunde wurde verärgert oder die Chemie passte nicht. Das bedeutet im Umkehrschluss: Reden Sie mit Ihren Kunden, fragen Sie aktiv nach, räumen Sie Blockaden aus dem Weg und finden Sie eine Ebene, auf der Sie mit dem Kunden harmonisch und regelmäßig kommunizieren können.
  4. Natürlich kommt es auch vor, dass der Kunde ein besseres Angebot bekommen hat und deshalb „fremdgegangen“ ist. Machen Sie Ihrerseits ein unschlagbares Angebot, das er nicht ablehnen kann. Allerdings nicht um jeden Preis: Mit hohen Rückkehrprämien locken Sie eher Schnäppchenjäger, die sehr schnell erneut abtrünnig werden. Als Anreize bieten sich Preisnachlässe oder zusätzliche Serviceleistungen an.

Teilen Sie Ihre „Ehemaligen“ in vier Gruppen ein:

  • Star-Kunden besuchen Sie persönlich, um individuell auf Probleme eingehen und reagieren zu können.
  • Ertrags-Kunden können Sie per Telefon ansprechen – das ist persönlich und gleichzeitig kostengünstig.
  • Fragezeichen-Kunden sollten Sie nicht von Vornherein „abhaken“. Vielmehr kann ein Neuanfang durchaus lukrativ für Sie sein.
  • Verlust-Kunden wollen Sie nicht zurückgewinnen. Dennoch ist ein schriftlicher Dank für das bisherige Vertrauen wichtig und schützt vor negativer Mund-zu-Mund-Propaganda.

Nutzen Sie die „Rest-Loyalität“ der abgewanderten Kunden und gewinnen Sie diese zurück. Damit Sie dabei noch erfolgreicher sind, kommen Sie in eines der Gratis-Abendseminare. Hier erfahren Sie, wie Sie mit noch mehr Überzeugungskraft agieren und welche Sprachwerkzeuge Sie dafür nutzen können. Ihr Marc Galal

Phasen im Verkaufsgespräch
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