Verkauf: Der Kunde hat Einwände? Deine Chance!

Du machst machen alles richtig und dennoch bringt dein Kunde andauernd einen Einwand hervor? Ein absoluter Horror, weil dadurch Selbstzweifel aufkommen und das eigene Können in Frage gestellt wird. Doch, Einwände sind Chancen auf den Verkauf! Warum verrate ich dir jetzt!

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Erstellt von Marc Galal
 |  2018-10-01T15:31:53+0200 Marc Galal GmbHMarc Galal

Was ist ein Einwand?

Hast du Bedenken vor Einwänden? Immerhin scheint dein Kunde das Produkt nicht zu mögen oder scheint unzufrieden zu sein und du wirst nicht verkaufen. 
Doch betrachten wir einen Einwand mal aus einer anderen Sichtweise:
Ein Einwand ist zuerst einmal nicht negativ, sondern dein Kunde ist offen und ehrlich zu dir und hat wirkliches Interesse an dem Produkt. 
Sonst würde er keinen Einwand hervorbringen, wenn für ihn das Produkt uninteressant wäre. Das schlimmste für einen Verkäufer ist die Ignoranz für ein Produkt und wenn er das völlige Desinteresse des Käufers spürt. 
Einwände sind also Interessen.

Betrachte die Einwände ab jetzt folgendermaßen:
-    Einwände sind Fragen
-    Es sind Kaufsignale
-    Dein Kunde malt sich bereits aus wie er das Produkt nutzt und damit automatisch kauft


Einwände: Der Blick in den Kopf 

Würdest du einem flüchtigen Bekannten deine Ängste mitteilen? Nein? Genau, niemand macht das gerne, geschweige denn freiwillig.
Hey, aber dein Kunde macht genau das! Er ist unschlüssig und es ist an der Zeit nicht nur die Einwände zu beseitigen, sondern auch einige machtvolle Kunstgriffe anzuwenden. Einwände sind Offenbarungen der Gefühle deines Kunden. Er zeigt die Probleme auf, die ihn umtreiben. Sobald du diese Einwände beseitigt hast und deinem Kunden die Angst genommen hast, bist du bereits auf der Zielgeraden des Verkaufsgesprächs, wichtig dabei ist immer, dass du vollen Einsatz zeigst und emotional verkaufst
Nutze also die Einwände als Chancen und gebe deinem Kunden die Möglichkeit seine Einwände zu äußern, damit du ihn Stück für Stück davon überzeugen kannst, was dein Produkt alles kann und warum es genau richtig für ihn ist.
Widerspreche dem Kunden niemals oder verletze seine Gefühle, indem du ihn brüsk ab- oder zurechtweist. Dein Kunde hat immer Ahnung!


9 Schritte für die Einwandbehandlung


Halten dich an die 9 Schritte und du wirst sehen, dass du demnächst fast schon auf die nächsten Einwände hoffst, so wie alle anderen Eliteverkäufer! Wer Einwände nicht nutzt, der verschenkt viel Potential.


1) Höre genau zu

Dein Kunde bringt einen Einwand hervor und du übergehst diesen einfach. Das passiert vielen Verkäufern, weil sie Angst vor der Auseinandersetzung mit dem Einwand haben. Doch nutze ihn!
Dein Kunde weiß was er will und was ihn - noch - stört. Respektiere dies, denn immerhin will er dein Produkt oder die Dienstleistung kaufen und du befindest dich auf den letzten Metern zum Abschluss.
Signalisiere Interesse, höre genau zu. Sei offen und ermuntere ihn das Problem anzusprechen.


2) Verständnis

Bestätige den Kunden in seinem Problem und nutze erfolgreich seine Schmerzen. „Da haben Sie ganz recht…“ oder „Das ist wirklich ein wichtiger Punkt, den Sie da ansprechen!“
Dadurch stärkst du das Vertrauensverhältnis und gibst ihm ein positives Feedback.
Du kannst im Anschluss eine Geschichte oder eine Anekdote erzählen, indem du das Problem aufgreifst oder eine Referenz zu einem anderen Kunden gibst, dem so etwas ähnliches passiert ist oder der dasselbe Problem hatte. 
Dadurch begegnet ihr euch auf einer Ebene und löst gemeinsam das Problem. Du kannst hierbei das komplette Spektrum des Storytellings auspielen.


3) Mache aus dem Einwand eine Frage

Stelle die Gegenfrage, ob der Preis wirklich zu hoch ist, die Konditionen wirklich so unüblich sind. Bringe deinen Kunden dazu, dass er seinen Einwand überdenkt. So sieht er seinen Einwand als einen Fakt an, den du ihm gegeben hast. Letztlich tauscht ihr die Rollen, denn dein Kunde muss sich nun in diesem Punkt rechtfertigen. Und denke daran, dass Fragen dich immer zum Erfolg führen!


4) Frage nach dem Grund

Hinterfrage den Einwand des Kunden und erkundige dich nach den Gründen. So wird dein Kunde sich noch einmal mehr mit dem Einwand beschäftigen und gibt dir damit die Möglichkeit ihn zu verstehen und noch besser auf seine Wünsche einzugehen. 


5) Weitere Einwände?

Mache den Einwand des Kunden zum letzten Einwand. Dies schafft du, indem du nach weiteren Einwänden fragst. Sollte es noch weitere Einwände geben, dann zeige auch hier Verständnis und gehe wie ab Punkt 3 vor, indem du fragst und so die Rollen tauscht.
 Merke dir hier folgenden Satz: „Haben Sie noch weitere Fragen? Ich würde ansonsten am Ende des Gesprächs diese Frage klären.“ 
Manche Verkäufer fürchten sich immer wieder davor nach weiteren Einwänden zu fragen, aber sei ruhig selbstbewusst im Verkaufsgespräch! Unsicherheit kann der Kunde förmlich riechen und sich denken, dass du nichtüberzeugt bist von deinem Produkt. 


6) Wenn... dann

„Wenn wir diesen Punkt klären, dann würden Sie sich sofort entscheiden können?“ Stelle dir die Frage und fühle vor. Durch einen Wenn-dann-Testabschluss siehst du, wie bereit dein Kunde für den Abschluss ist. Zudem steigerst du so automatisch den Wunsch den Kunden und erkleinerst das Problem. Denn sagt dein Kunde, dass er sich dann für dien Produkt entscheiden würde, dann hat er dies eigentlich schon getan! Übrigens ist diese Wenn...dann Strategie nicht das einzige mächtige Tool aus dem Milton Modell, lass dich überraschen, welche Learnings du aus diesem Modell für dich ziehen kannst. 


7) Einwandbehandlung

Jetzt kommen verschiedene Strategien zum tragen. Du könntest zum Beispiel die Bumerang-Strategie wählen, indem du deinem Kunden sagst, dass er genau aus diesem Grund dieses Produkt braucht, weil er in Zukunft nicht mehr sicher sein kann, ob sich dann eine Unterschrift lohnt. Werfe also die Frage zum Kunden zurück und ermögliche ihm den Nutzen und das Potential zu sehen. Aus dem Problem wird so der Faktor „wichtiger Nutzen“.

Lassen deinen Kunden das Problem isoliert betrachten und geben Ihm bei diesem Punkt recht. „Betrachtet man diesen Punkt alleine, dann haben Sie natürlich vollkommen recht. Wenn Sie es aber im gesamten Kontext sehen, dann gibt es… (Gründe, Einsparungen oder Sicherheitsaspekte einfügen).

Bei der Einwandbehandlung gibt es viele Möglichkeiten, wichtig dabei ist immer, dass du den Einwand des Kunden ernst nimmst und auf den Punkt eingehst, ihn aber immer wieder aufforderst sich in eine andere Situation oder Person hineinzuversetzen. 

Benutze folgende Wörter:„und, da, und so, während, darüber hinaus“.
Diese eigenen sich wesentlich besser, als: „aber, dennoch, trotzdem, obwohl, auch wenn, dann wiederum“. 
Die letztgenannten Worte erzeugen oftmals einen Widerspruch. Und den kannst du sicherlich nicht gebrauchen, oder?


8) Nutzen

Zeige deinem Kunden den einzigartigen Nutzen, den er in der Zukunft durch das Produkt genießen kann! Spreche seine Vorstellungskraft an und lasse ihn sich in eine neue Situation hineinversetzen. Das bedeutet für ihn dann wortwörtlich, dass er das Produkt in seiner Vorstellung benutzt. Genau das speichert das Hirn ab. Und zwischen der Vorstellung und der Realität, das Produkt oder die Dienstleistung zu benutzen, liegt oft nicht viel. Um ganz genau zu sein: Der Verkauf und der Abschluss.


9) Testabschluss

„Sie wollen doch von der Sicherheit und dem hohen Komfort profitieren, oder?“
Natürlich will dein Kunde das. Deswegen spreche es im Verlauf des Verkaufsgesprächs an!
Bereite den Abschluss vor und zeige deinem Kunden, dass ihr euch der Zielgraden nähert. Achte dabei immer auf die Merkmale deines Kunden, ob er dafür auch bereit ist und Kaufsignale sendet. Ändert er zum Beispiel seine Sitzposition und wirkt entspannt, dann ist das ein starkes Signal, denn das Problem ist gelöst und er zufrieden. 
Spreche den Nutzen des Kunden an und zeige, dass das Problem gelöst ist.


Mit diesen 9 Schritten hast du einen Leitfaden, um auch durch die schwierigsten Einwände zu behandeln. Halte dich daran und tanke Selbstvertrauen und Sicherheit. Du siehst selbst, dass Einwände keine Problem darstellen, sondern vielmehr deine Chance sind den Kunden an die Hand zu nehmen und den Abschluss vorzubereiten und letztlich erfolgreich zu verkaufen! 
 

Einwandsbehandlung

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