2019 November 07

Reframing: 5 erfolgreiche Reaktionen bei „Eskalationskunden“

Sie lauern überall: Menschen, die versuchen ihre schlechte Laune an Dir auszulassen. Kommt Dir mal so ein negativer Geist entgegen, spiegelst Du meist unbewusst dessen negative Energie zurück. Obwohl Du eigentlich weißt, dass dieses Verhalten nur Dir schadet. Wie Du Dich nicht auf diesen miesepetrigen Zustand herablässt und ihn im Kundengespräch sogar für Dich nutzen kannst, erzähle ich Dir in diesem Blogbeitrag.

 

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2019 November 07
2019-11-15T22:27:51+0100 Marc Galal GmbHMarc Galal

Mit diesen 7 Reframings* (z.Dt: Neuausrichtungen) überstehst wirst Du Herr jedes Negativstrudels:

1.  Es hat nichts mit Dir zu tun!

Du bist nicht das Problem. Der Kunde hat ein Anliegen und erwartet Antworten auf seine Fragen. Als Eliteverkäufer hast Du selbstverständlich das Wissen, um Deinem Kunden mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Vielleicht ist Dein Gegenüber mit dem falschen Fuß aufgestanden oder steht unter immensen Druck. Auch wenn es etwas unangenehm ist, versuche stets folgendes zu verinnerlichen: „Nicht ich habe schlechte Laune, sondern mein Kunde!“. Lass Dir den negativen Ball nicht zuschieben und schon gar nicht auferlegen. Lasse die schlechte Laune bei dem Absender und blockiere sie als Empfänger!
 

2.  Was würde ein Persönlichkeitscoach in dieser Situation tun?

Vielleicht kennst Du mich mittlerweile durch meine Social Media Kanäle so gut, dass Du genau weißt, wie ich darauf reagieren würde? Dann nimm Dir das als Blaupause für Deine Situation. 

Allgemein gesprochen: Werde Dir bewusst, wie Du an die Situation herantreten möchtest. Versetzte Dich in meine Lage oder in die Lage einer Person aus Deinem Umfeld. Suche Dir auf jeden Fall eine Person raus, die Dir Orientierung bietet. Was würde diese Person wohl machen? Verhalte Dich in einem angespannten Szenario genauso, wie Du es bei anderen gelassenen Menschen beobachten konntest.

Ich erzähle Dir gerne eine kleine Geschichte dazu: Ich lernte vor paar Jahren bei einer Taxifahrt einen Fahrer kennen, der die Ruhe in Person war. Der Feierabendverkehr hatte es an diesem Abend wirklich in sich und so drängelten sich viele Autos rücksichtlos an uns vorbei. Als ich ihn fragte: „Wieso hupen sie denn nicht?“, antwortete er gelassen „Warum sollte ich? Ich genieße die Ruhe und mit Lärm kommen wir auch nicht weiter!“ Dieser Taxifahrer brachte mich zum Nachdenken und ich denke noch heute an ihn, wenn ich selbst hinterm Steuer sitze.

3. Bringe Dein Gegenüber mit Deiner Freundlichkeit zur Besinnung

Im Englischen sagt man: „Kill them with kindness!“ (z.Dt: Töte sie mit Deiner Freundlichkeit). Das hört sich zwar hart an, bringt es dennoch gezielt auf den Punkt! Wenn eine Person Dich zur Schnecke machen möchte, sei es ein Kunde oder irgendwelche fremden Menschen, lächle sie einfach an und bewahre Deine Professionalität. Denke an den ersten Punkt. So einfach ist es. Ohne jegliche Aggressionen kannst Du Dein Gegenüber regelrecht entwaffnen.

Diese Technik funktioniert super beim E-Mail-Kontakt mit Kunden. Wenn ein sogenannter „Eskalationskunde“ bei Dir seinem Ärger Luft macht, reagierst Du mit einer sachlichen und positiv gestimmten E-Mail zurück. Wenn Du also angegriffen wirst, achte darauf, nicht trotzig zu antworten. Letztendlich kann auch nur in einem Boxring ein Kampf entstehen mit einem Gegenangriff. Sei einfach mega höfflich! 110% höflich! 

4. Gib Deinem Gegenüber zum Teil recht

Wenn ein Kundendeal nicht reibungslos geklappt hat, betrachte es unbedingt aus der Sicht Deines Kunden. Der Kunde ist verärgert und das höchstwahrscheinlich aus nachvollziehbaren Gründen. Missverständnisse lassen sich häufig beseitigen, wenn Du Verständnis zeigst: „Ich kann Ihren Unmut verstehen. Lassen Sie uns bitte gemeinsam eine Lösung für Ihr Anliegen finden“. Gib Deinem Kunden in manchen Punkten Recht, um ihn wieder auf ein sachliches Niveau zu führen. 

5.  Gehe auf die Suche nach den Beweggründen

Wie ein Journalist kannst Du jetzt gezielt Fragen stellen, um die Wut Deines Kunden zu verstehen. Fang ihn auf und zeig ihm, dass Du sein Problem lösen möchtest. Rolle den roten Teppich aus und frage gezielt, warum er/sie so verärgert ist, etwa mit „Erzählen Sie mir doch bitte, wie es dazu kam“. Meistens erklären die Kunden ihren Unmut oder entschuldigen sich sogar im Nachhinein, wenn die Wut etwas abgebaut ist. Sowohl für Punkt 4 als auch für Punkt 5 gilt: Wenn Du es schaffst, die Situation trotz Ärgernis zur Zufriedenheit Deines Kunden zu lösen und die Stimmung zu glätten, wird er Dir dankbar sein und sich in Zukunft gerne an Dich wenden.  

6.  Nächster bitte!

Ein Kunde braucht sich nicht unbedingt an die Richtlinien eines guten Verkaufsgesprächs zu halten. Solange die Kommunikation zu seinem Ziel führt, hängt es allein an Dir, die Stimmung des Gesprächs zu moderieren. Wenn Du sogar auf persönlicher Ebene verbal angegriffen wirst, wehre den Angriff ab mit einem Hinweis auf die angespannte Stimmung und beende das Gespräch mit einer Aussicht auf eine spätere Fortsetzung. Wenn das Gespräch unzumutbar wird, empfehle ich Dir, das Gespräch sofort abzubrechen – ohne weiteres Kontaktangebot. Man muss nicht mit jedem Idioten Geschäfte machen. 

Es werden sich noch zahlreiche Kundengespräche ergeben, die auf Augenhöhe stattfinden. Unhöfliche Kunden, die sich auf Deine Kosten profilieren wollen, kannst Du mit gutem Gewissen absägen. Du musst Dich schließlich nicht jeder unbedeutenden Auseinandersetzung stellen.

7.  Auf einer neuen Basis starten!

Fehler sind menschlich, deshalb kannst Du natürlich auch mal einen schlechten Tag erwischt haben. Auch wenn Du Deinen State immer im Griff haben solltest: Kommunikation ist, was bei Deinem Gegenüber ankommt. Vielleicht kam Deine Begründung patzig rüber oder Deine Mimik kam Deinem Gegenüber unangebracht vor. Deshalb solltest Du unbedingt tief durchatmen und zum Beispiel so etwas sagen wie: „Okay, vielleicht war der Einstieg etwas rau. Ich fange nochmal an“. Glaube mir, die wenigsten Menschen bzw. Kunden können Dir dieses charmante Angebot ausschlagen.


Heute möchte ich von Dir wissen: Wie gehst Du mit Miesepeter-Kunden um?
 

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